As mensagens rápidas e os templates são recursos criados para agilizar e padronizar a comunicação durante os atendimentos na Poli. Apesar de terem finalidades semelhantes, eles são utilizados em contextos diferentes e possuem regras específicas, principalmente em relação aos canais de envio.

Diferença entre Mensagens Rápidas e Templates

Mensagens rápidas

As mensagens rápidas são textos pré-configurados, com uso permitido em qualquer canal. Elas ajudam o atendente a responder com mais rapidez em situações recorrentes do dia a dia, sem a necessidade de digitar a mesma mensagem várias vezes.

Principais características:

• Utilizadas, em geral, em todos os canais.
• Não passam por aprovação externa.
• Possuem menos campos de configuração.
• Ideais para respostas internas, informativas ou operacionais.

Templates (WhatsApp Oficial – WABA)

Os templates são mensagens padronizadas exigidas pelo WhatsApp Oficial (WABA). Eles seguem regras definidas pelo Grupo Meta e precisam ser aprovados antes de serem utilizados.

Principais características:

• Utilizados exclusivamente em canais oficiais (WABA).
• Exigem aprovação prévia do Grupo Meta.
• Possuem configurações adicionais obrigatórias.
• Indicados para mensagens ativas, notificações, confirmações e comunicações padronizadas com clientes.

Como criar mensagens rápidas e templates

1. Acesse o menu Configurações.
2. Clique em Templates.
3. Selecione Adicionar Template.

Mensagens rápidas

Ao criar uma mensagem rápida, você precisa apenas definir:

• A tag (nome interno para identificação).
• Vínculos específicos: defina se ficará disponível para um usuário específico ou para todo um departamento. Caso não marque essa opção, ficará visível para todos
• O conteúdo da mensagem.
• Atalho da mensagem

Essas mensagens ficam disponíveis para uso imediato pelos atendentes, sem necessidade de aprovação externa.

Templates (WhatsApp Oficial)

Ao criar um template, é necessário preencher informações adicionais que não existem nas mensagens rápidas. Esses campos garantem que a mensagem esteja conforme as regras do WhatsApp Oficial.

Configurações obrigatórias do template:

• Canal oficial: selecione para qual canal WABA o template será vinculado.
• Tag: identificação interna da mensagem.
• Vínculos: defina se o template ficará disponível para um usuário específico ou para todo um departamento. Caso não marque essa opção, ficará visível para todos
• Atalho de teclado: facilita a utilização do template durante o atendimento.
• Categoria: item padronizado pelo Meta para classificação da finalidade do template
• • Utilitários: Usado para mensagens transacionais e esperadas pelo usuário.
    São comunicações relacionadas a uma ação que o cliente já realizou ou solicitou.
    Importante: Se houver qualquer promoção ou incentivo, a mensagem passa a ser Marketing.
  • Quando usar:
  • • Confirmação de compra ou pagamento
    • Atualização de entrega ou status de pedido
    • Envio de fatura, boleto ou agendamento
    • Respostas de um atendimento iniciado pelo cliente
  • Marketing: Para promoção, engajamento ou reativação de clientes.
    Inclui qualquer mensagem com objetivo comercial ou que não esteja ligada a uma ação prévia do usuário.
    Importante: Mensagens genéricas sem contexto também são classificadas como Marketing.
  • Quando usar:
  • • Ofertas e cupons
    • Lançamentos de produtos
    • Convites para eventos
    • Recuperação de carrinho
    • Mensagens de “sentimos sua falta”
  • Autenticação (pouco usada): Para envio de códigos de verificação e segurança.
    Uso exclusivo para autenticação de acesso.
  • Quando usar
  • • Código de login (OTP)
    • Verificação em duas etapas (2FA)
    • Recuperação de conta
• Idioma do template: idioma no qual a mensagem será enviada.
• Título do template:

O título aparece no corpo da mensagem enviada ao contato. Ele ajuda a contextualizar o conteúdo e pode ser configurado de duas formas:

Texto como título.

Mídia (imagem, ou documento) como título, com o texto logo abaixo, conforme exibido na pré-visualização. OBS: NÃO é possível adicionar vídeo nos templates!

Rodapé e botões de resposta

• É possível adicionar um rodapé como mensagem final do template.
• Também é possível configurar botões de resposta, no máximo até 10 botões. Quando o contato clicar em um botão, a mensagem associada será enviada automaticamente.

Aprovação do template

Após salvar o template:

• A mensagem será enviada para auditoria do Grupo Meta.
• O prazo de análise é até 24 horas.
• O template pode ser aprovado ou reprovado, conforme as regras do Grupo Meta.

Importante

• Após o envio para análise, não é possível editar o template.
• Caso seja necessário alterar o conteúdo, será preciso criar um novo template e reenviá-lo para aprovação.

Quando template deve ser usado

Diferentemente das mensagens rápidas, o uso do template não é opcional, é obrigatório. Sendo necessário apenas em canais WABA (API Oficial)

São usados obrigatoriamente no primeiro contato com o cliente ou após 24hr contabilizadas a partir da última mensagem do cliente, sendo que esse contador reinicia sempre que o cliente mandar mensagem novamente.

Uso de variáveis

Os templates e mensagens rápidas permitem a utilização de variáveis para personalizar automaticamente a mensagem conforme o contato ou atendimento.

Variáveis disponíveis:

• [contact_name]: nome completo do contato
• [contact_first_name]: primeiro nome do contato
• [contact_phone]: telefone do contato
• [contact_email]: e-mail do contato
• [operator_name]: nome do atendente
• [department_name]: nome do departamento
• [date_current]: data atual
• [time_current]: horário atual
• [protocol_number]: número do protocolo

Como enviar os templates e mensagens rápidas no chat

1. Acesse a tela de Chats e abra a conversa do contato desejado.
2. Clique em Mais opções ou no Ícone de "foguete".
3. Selecione Enviar Template.
4. Escolha, na lista, o template que deseja enviar.
5. Confirme o envio.

Assim, em poucos cliques, você consegue enviar mensagens padronizadas sem precisar digitar todo o

texto novamente.