A Gestão de Chats é uma ferramenta focada em dar aos gestores uma visão completa de todos os atendimentos em aberto, facilitando a distribuição da carga de trabalho e garantindo que nenhum cliente fique sem resposta.

Com ela, você consegue identificar gargalos, monitorar o tempo de espera e contar com insights gerados por Inteligência Artificial para otimizar a sua operação.

Para acessar a ferramenta, acesse o link: https://spa.poli.digital/manager.

Visão Geral e Navegação Principal

Na tela principal de Gestão de Chats, você tem total flexibilidade para visualizar como os atendimentos estão distribuídos entre a sua equipe.

• Modos de Visualização: No canto superior direito, você pode alternar entre a visão em Kanban (onde cada atendente possui uma coluna com seus respectivos chats em formato de cartões) ou em formato de Lista.
• Barra de Pesquisa: Localizada no topo, permite buscar rapidamente por um contato específico ou pelo nome de um atendente.
• Distribuição Visual: No modo Kanban, você pode usar o recurso de arrastar e soltar (drag and drop) para redistribuir chats entre os atendentes de forma rápida e intuitiva, equilibrando a carga de trabalho.

Filtros e Configurações

Para facilitar a gestão de grandes volumes de conversas, a ferramenta oferece diversas opções de segmentação:

• Filtro Rápido de Criticidade: No centro superior da tela, alterne facilmente entre "Críticos" e "Todos os chats".
• Filtros Avançados: Clicando no ícone de funil (no canto superior direito), você pode refinar sua busca por:
• • Data
  • Canal de atendimento
  • Atendente
  • Departamento / Setor
  • Status
  • Etiquetas
• Configurações de SLA: Clicando no botão "⚙Configurações", você pode definir as regras do seu negócio, estipulando a partir de quanto tempo de espera um chat sem resposta passa a ser considerado "Crítico".

Insights de IA e Resumo de Atendimentos

Ao acessar a tela pela primeira vez ou solicitar uma nova análise, o sistema oferecerá a opção de gerar um resumo dos atendimentos em aberto com insights de IA. Se você clicar em "Sim, analisar", terá acesso a um painel estratégico detalhado:

• Score de Saúde: Uma pontuação de 0 a 100 baseada na situação atual da sua operação, com os motivos que estão impactando a nota (ex: chats críticos, tempo de espera elevado, atendentes sobrecarregados).
• Resumo dos Atendimentos: Cartões com indicadores-chave, como o volume total de chats críticos, chats acima do SLA, tempo de espera média, maior espera, e total de chats sem atendente.
• Riscos Identificados: Alertas classificados por nível de prioridade (Alto, Médio, Baixo). O sistema avisa, por exemplo, se um atendente específico tem risco imediato de abandono devido à sobrecarga ou se um setor ultrapassou o limite aceitável.
• Ações Recomendadas: A IA sugere ações práticas para resolver os problemas, como "Redistribuir chats do atendente X para o atendente Y" ou "Atribuir manualmente os chats sem atendente do setor Z".
• Situação dos Atendentes: Uma tabela consolidada mostrando o volume de chats totais e críticos de cada membro da equipe, facilitando a identificação imediata de quem precisa de ajuda e quem tem capacidade para receber novos chamados.