O que é distribuição?

A Distribuição é o recurso inteligente da Poli que define como e para quem os atendimentos serão direcionados. Ela automatiza a entrega de conversas, garantindo que nenhum cliente fique sem resposta e que a carga de trabalho da equipe seja gerenciada de acordo com a estratégia do seu negócio.

Tipos de distribuição:

Você pode escolher entre dois modelos principais para organizar sua fila: Distribuição Equilibrada e Distribuição Sequencial

• Distribuição equilibrada

Neste modelo, o sistema prioriza quem está com menos trabalho no momento.

• • Como funciona: O gestor define um limite máximo de conversas simultâneas por operador.
  • A lógica: Quando um novo contato chega, ele é entregue ao operador que possui a menor quantidade de chats em andamento.
  • Objetivo: Evitar que um colaborador fique sobrecarregado enquanto outros estão ociosos.

•  Distribuição equilibrada – Regras e exemplos da distribuição:
• • • O gestor pode definir o número máximo de conversas que um operador pode atender simultaneamente, podendo variar de um departamento para outro. Esse limite serve para equilibrar a distribuição de novos contatos, priorizando os operadores com menos conversas em andamento. Se nenhum operador estiver disponível, o contato será encaminhado para o balcão de distribuição.
    • Quando um cliente escolhe uma opção, ele deve ser redirecionado para um operador disponível imediatamente, sem esperas longas, geralmente em até 2 segundos.
    • As configurações seguem a ordem de prioridade: Departamento > Canal > Empresa.
      

• Distribuição equilibrada – Regras configuráveis
• • • Deseja prender o contato apenas aos atendentes do departamento escolhido? A distribuição irá contar como um chat simultâneo. Portanto, esse atendimento será contabilizado no limite máximo de chats simultâneos.
    • Deseja priorizar atendentes da carteira? Esse tipo de contato será incluído na conta da distribuição. Levando em consideração que a configuração do limite de chats em andamento leve em conta todos os chats abertos.
    • Deseja prender o contato apenas aos atendentes da carteira? Caso o contato tenha um dono (faz parte da carteira de algum atendente), ele deve ser direcionado somente para o seu dono. Caso o operador dono tenha atingido o limite de chats simultâneos ou esteja offline, o chat ficará na fila até que seja possível distribuí-lo ao seu dono.
    • Deseja priorizar o último atendente direcionado do contato? Irá direcionar o contato para o último atendente, caso ele esteja disponível, será contabilizado na quantidade de chats simultâneos.
    • Deseja manter o contato mesmo quando o atendente ficar offline no meio da conversa? Caso esteja definida como não, a distribuição tentará distribuir os chats para os operadores disponíveis. Caso o operador fique offline no meio da conversa, o chat será imediatamente redistribuído para outro usuário disponível. Caso não tenham usuários disponíveis, o primeiro a ficar disponível receberá este chat.
    • Usuário em 2 departamentos: Caso aquele operador esteja em dois departamentos diferentes, ele fará parte de 2 listas separadas
    • • Exemplo: Para a configuração abaixo, se 50 chats chegarem no departamento de Suporte e 50 chats no departamento Comercial, os chats serão distribuídos. Quando o limite de 5 chats simultâneos for atingido no departamento de Suporte, o Comercial continuará distribuindo, e o Suporte só voltará a distribuir após os contatos do Comercial acabarem e o operador chegar a menos de 5 chats.
      • • Configuração Departamento Suporte, limite de 5 chats simultâneos.
        • Configuração Departamento Comercial, limite de 10 chats simultâneos.
      • Exemplo: Para a configuração abaixo, caso cheguem 50 chats no Suporte e 50 no Comercial, o Suporte só voltará a distribuir quando os chats do Comercial forem finalizados e os chats simultâneos do operador chegarem a 5
      • • Configuração Departamento Suporte, limite de 5 chats simultâneos.
• Configuração Departamento Comercial, distribuição Sequencial.

• Distribuição sequencial

Neste modelo, o sistema segue uma lista organizada por ordem alfabética dos operadores.

• • Como funciona: O sistema percorre a lista de operadores disponíveis um a um.
  • A lógica: Se a lista tem Ana, João e Roberto, o primeiro chat vai para Ana, o segundo para João, o terceiro para Roberto, e o quarto volta para a Ana.
  • Status: Se um operador mudar para "Indisponível", o sistema o pula automaticamente e passa para o próximo da lista.

• Distribuição sequencial – Regras da distribuição:
• • • O sistema cria uma lista de acordo com os usuários que fazem parte de um departamento e distribui sempre seguindo essa ordem, baseado no status do usuário.
    • Nível
    • • Departamento: seguirá o modelo acima
      • Canal: serão criadas listas por departamentos baseadas nos usuários que têm acesso ao canal. Exemplo: A empresa A criou uma regra de distribuição no canal do Instagram, porém somente a Ana e o Roberto, que fazem parte do departamento comercial, possuem acesso à esse canal. Logo a lista será composta apenas por
        1. Ana
        2. Roberto
      • Empresa: todos os departamentos e canais seguirão a mesma regra, desde que esses departamentos e canais não possuam regras próprias.
• Distribuição sequencial – Exemplos :
• • • No departamento Comercial estão cadastrados 3 operadores:
    • • Roberto
      • João
      • Ana
    • A fila desse departamento será organizada da seguinte maneira (Ordem alfabética)
    • • Ana
      • João
      • Roberto
    • Caso cheguem 7 clientes, eles serão atribuídos da seguindo a regra
      1. Ana
      2. João
      3. Roberto
      Ao final da lista, ela será iniciada novamente
      4. Ana
      Imaginemos que nesse momento o João foi buscar um lanche na padaria perto da empresa e trocou o status do seu usuário de Disponível para Indisponível. Ele seria o próximo da fila, mas como não está disponível, ele será pulado
      5. João
      5. Roberto
      6. Ana
      7. João
    • Caso tenham 50 contatos na fila de atribuição, e a regra no nível do canal seja sequencial, o primeiro usuário a logar receberá todos os chats.
• Esse formato levará em consideração exclusivamente se o usuário está disponível, indisponível ou desconectado (caso tenha um dos dois últimos status, ele será pulado).
• • Distribuição equilibrada – Regras configuráveis
  • • Deseja prender o contato apenas aos atendentes do departamento escolhido? Essa regra não irá interferir na distribuição. O que se espera é que o contato seja enviado para alguém daquele departamento, seguindo a lista do departamento
    • Deseja priorizar atendentes da carteira? Esse tipo de contato não entrará na conta da distribuição. Portanto, o usuário que receber a conversa não terá a sua vez pulada
    • Deseja prender o contato apenas aos atendentes da carteira? Ao receber um contato que faz parte da carteira, o usuário não perderá a sua vez na distribuição, visto que não é um novo contato, mas sim um cliente que está fazendo um retorno
    • Deseja priorizar o último atendente direcionado do contato? Irá direcionar o contato para o último atendente, caso ele esteja disponível, e esse usuário será pulado na próxima repetição da lista de distribuição
    • Deseja manter o contato mesmo quando o atendente ficar offline no meio da conversa? Não influenciará na distribuição. Caso o operador fique offline no meio da conversa o chat será imediatamente redistribuido para outro usuário disponível. Caso não tenham usuários disponíveis o primeiro a ficar disponível receberá este chat.
    • Usuário em 2 departamentos: caso aquele operador esteja em dois departamentos diferentes, ele fará parte de 2 listas separadas
• Personalização da distribuição:
• É possível limitar a quantidade de chats que o operador recebe no primeiro login
• • • Caso esteja usando a distribuição Equilibrada, ele valor vai ser restringido pela quantidade limite de chats em andamento.
  • Horário de início e fim da automatização da distribuição: é o horário de distribuição automática dos chats que estão na fila aguardando atendimento.
  • • Caso o operador faça o login antes do horário configurado, ele receberá um chat a cada chat finalizado.
    • Caso entrem novos clientes no canal de atendimento e tenham operador online fora do horário de atendimento, esses contatos serão diretamente distribuídos aos atendentes online com a regra configurada.

• Cenários com múltiplas regras:
• • Para as regras de distribuição mencionadas abaixo, os contatos encaminhados ao departamento de Suporte seguirão a distribuição sequencial:
  • • Empresa → distribuição equilibrada
    • Canal Waba → distribuição equilibrada
    • Departamento Suporte → distribuição sequencial
  • Para as regras de distribuição descritas abaixo, os contatos encaminhados ao canal broker seguirão a distribuição equilibrada:
  • • Empresa → distribuição sequencial
    • Canal broker → distribuição equilibrada
  • Se um operador ficar disponível primeiro, a quantidade de conversas atribuídas a ele será limitada conforme a configuração de chats simultâneos.
  • A configuração considera o máximo de chats simultâneos definido na tela de configuração da distribuição.
  • Não é possível ativar mais de uma regra para o mesmo canal ou departamento. É possível criar várias regras para departamento, empresa e canal, mas apenas uma pode ser ativada por entidade.
  • É obrigatório ter pelo menos uma regra para a Empresa.
  • Exemplo geral:
  • • Por exemplo: se houver uma regra de distribuição sequencial para a empresa Poli e uma regra de distribuição equilibrada para o departamento de Suporte, os contatos destinados ao departamento de Suporte seguirão a distribuição equilibrada.