Manter o acompanhamento das avaliações dos clientes é essencial para medir a qualidade do atendimento e identificar oportunidades de melhoria. Com a ferramenta de pesquisa de satisfação, você consegue criar, enviar e analisar avaliações de forma prática e eficiente.

Acessando as avaliações

Para visualizar e gerenciar as pesquisas de satisfação:

1. Em Configurações:
2. • Acesse o menu principal e clique em “Configurações”.
3. Em Avaliações:
4. • Dentro do painel de Configurações, selecione a opção “Avaliações”.
   • Aqui você poderá:
   • • Criar novas pesquisas.
     • Pré-visualizar como a pesquisa será exibida para o cliente.
     • Baixar relatórios detalhados com os resultados obtidos.

Estrutura da Mensagem de Avaliação (Pesquisa de Satisfação)

Ao configurar sua pesquisa de satisfação, você pode personalizar diferentes tipos de interação com o cliente. Cada campo tem uma função específica, que pode ser adaptada conforme a estratégia da empresa. Veja abaixo as opções disponíveis:

1. Pergunta personalizada

• Permite criar uma pergunta específica para o contato, de acordo com as preferências da empresa.
• O texto da pergunta é totalmente editável (exemplo: “Como você avalia a clareza das informações que recebeu hoje?”).
• O cliente poderá responder digitando sua própria resposta.

2. Mensagem de apresentação ou agradecimento

• É um campo de texto livre, usado apenas para comunicação da empresa com o cliente.
• Pode ser utilizado para dar boas-vindas, agradecer a participação ou explicar como funciona a avaliação.
• Importante: esse campo não permite interação do cliente (ele apenas lê a mensagem).
• Exemplo: “Obrigado por nos ajudar a melhorar! Sua opinião é muito importante para nós.”

3. Avaliação sobre o tempo de espera

• O cliente classifica a rapidez no atendimento atribuindo uma nota de 1 a 5 estrelas.
• Escala simples e visual, focada exclusivamente no tempo de espera até ser atendido.

4. NPS – Net Promoter Score

• Métrica internacional de lealdade e satisfação do cliente.
• O cliente avalia o produto ou serviço de forma geral, atribuindo uma nota de 1 a 10.
• Escala:
• • 0 a 6: Clientes detratores (não recomendariam a empresa).
  • 7 a 8: Clientes neutros (satisfeitos, mas não entusiasmados).
  • 9 a 10: Clientes promotores (altamente satisfeitos e que recomendariam a empresa).

5. CES – Customer Effort Score

• Mede o esforço que o cliente precisou fazer para resolver sua solicitação.
• O cliente responde em uma escala de 1 a 7, onde:
• • 1: Discordo totalmente (foi muito difícil).
  • 7: Concordo totalmente (foi muito fácil).

Dessa forma, a empresa pode combinar mensagens e perguntas para criar uma pesquisa de satisfação personalizada, garantindo mais clareza nos feedbacks e maior engajamento dos clientes.

Após definir a melhor forma de coletar os dados de satisfação do cliente, você pode conferir como a pesquisa ficará antes de enviá-la.

1. Pré-visualização da avaliação

• Ao selecionar essa opção, uma nova guia será aberta mostrando exatamente como a pesquisa aparecerá para o cliente.
• Isso permite que o gestor revise o conteúdo, verifique textos, escalas e a disposição das perguntas, garantindo que tudo esteja claro e adequado.

2. Relatórios das avaliações

• O gestor pode baixar relatórios completos com todas as respostas recebidas.
• Esses relatórios fornecem insights valiosos sobre a experiência do cliente, ajudando a identificar pontos fortes e oportunidades de melhoria.

3. Inserção da avaliação nas mensagens automáticas

• A pesquisa de satisfação é adicionada nas mensagens automáticas do Autoatendimento (ChatBot).
• Recomendação: inserir a avaliação apenas na mensagem de encerramento da conversa, evitando sobrecarregar o cliente durante o atendimento e garantindo maior taxa de resposta.