Quando um cliente manda uma mensagem para sua empresa pelo WhatsApp, você tem um horário definido pela Meta para responder livremente, sem restrição de conteúdo ou formato.

Esse período é chamado de janela de atendimento. Ela existe porque o WhatsApp só permite mensagens livres em resposta a um contato recente do cliente. Fora desse prazo, a conversa só pode continuar mediante o envio de um template aprovado (uma mensagem-modelo, já validada pela Meta).

Essa regra faz parte da política da própria Meta para evitar spam e proteger a experiência do cliente — garantindo que empresas só enviem mensagens livres enquanto o cliente está realmente engajado na conversa.

Janela de 24 horas

• A contagem começa a partir da última mensagem enviada pelo cliente, não pela sua empresa.
• Cada nova mensagem do cliente reinicia o prazo para mais 24 horas.
• Mensagens enviadas pela sua empresa durante a janela não alteram o prazo, só uma resposta do cliente reseta a contagem.

Exemplo: O cliente escreve às 10h. Sua equipe tem até as 10h do dia seguinte para responder livremente. Se o cliente responder novamente às 20h, o prazo se renova e passa a valer até as 20h do dia seguinte.

O que acontece quando a janela fecha?

Depois de 24 horas sem nenhuma mensagem do cliente, a conversa livre se encerra. A partir daí, só é possível retomar o contato com um template aprovado pela Meta — e isso muda duas coisas:

• Menos flexibilidade: o conteúdo do template já está definido e aprovado, então não dá para personalizar a mensagem na hora.
• Custo: o envio do template tem uma tarifa por mensagem que é diferente da resposta dentro da janela.

🔗Não sabe o que é um template? Leia esse artigo.

Janela de 72 horas

Além da janela padrão de 24 horas, a Meta oferece uma janela estendida de 72 horas para conversas iniciadas por canais oficiais de atração paga ou Páginas do Facebook. Essa exceção foi criada para dar mais tempo para o seu time comercial converter clientes que vieram diretamente de campanhas de anúncios.

• A janela começa no momento em que o cliente envia a primeira mensagem clicando em um Anúncio de Clique para o WhatsApp (no Facebook ou Instagram) ou no botão de ação da sua Página do Facebook.
• Você tem até 72 horas seguidas (a contar da mensagem do cliente) para interagir livremente com esse contato.
• Durante todo esse período de 3 dias, a sua equipe pode enviar mensagens de texto livre, áudios e arquivos sem precisar utilizar templates aprovados.
• Isenção de taxa da Meta: As conversas iniciadas por esses anúncios não geram cobrança de tarifa por parte da Meta durante as 72 horas (recurso conhecido como Free Entry Point ou Ponto de Entrada Gratuito).

⚠️ Atenção: Se o cliente entrar em contato por qualquer outro caminho (link direto, QR Code no balcão, site ou digitando o número no celular), a regra aplicada será a janela padrão de 24 horas.

Como é cobrado na Poli?

A cobrança dentro da Poli é diferente da cobrança da Meta, sendo assim as exceções não se aplicam da mesma maneira. Na Poli, dentro ou fora das janelas de 24 e 72 horas a cobrança não se altera, sendo:

• 1 crédito a cada 100 mensagens
• 1 crédito a cada 400 palavras enviadas pelo bot
• 1 crédito por contato-dia ativo (termina 00h)
• 1 crédito por contato-dia receptivo (termina 00h)

🔗 Saiba mais sobre as cobranças de créditos da Poli.

Fonte oficial: documentação da Meta sobre mensagens de serviço