Quando a sua empresa utiliza o WhatsApp Oficial, a única forma de iniciar ou retomar uma conversa após 24h é enviando um template. Templates são mensagens-modelo, previamente aprovadas pelo WhatsApp (Meta).

A exigência de aprovação prévia existe para garantir que o conteúdo enviado não seja spam. A Meta analisa cada template antes da liberação, o que protege o cliente de mensagens indesejadas e mantém a experiência de uso do WhatsApp confiável.

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Existem três categorias, e cada uma tem uma finalidade diferente:

Marketing

Usado para engajar ou reengajar o cliente: promoções, ofertas, novidades, convites para voltar a interagir com a empresa.

• Precisa do consentimento prévio do cliente (opt-in) para ser enviado
• É a categoria com maior flexibilidade de conteúdo — e também a de maior custo por mensagem
• Exemplos: cupom de desconto, lançamento de produto, campanha sazonal

Utilidade (Utility)

Usado para dar continuidade a uma transação ou solicitação que o cliente já iniciou.

• Não tem finalidade promocional — é sempre uma informação relacionada a algo que o cliente já esperava receber
• Custo por mensagem menor que o de marketing
• Exemplos: confirmação de pedido, atualização de status de entrega, lembrete de agendamento

Autenticação

Usado exclusivamente para verificar a identidade do cliente durante um processo de login ou transação.

• Geralmente envia um código de verificação (OTP)
• Tem regras de formatação mais rígidas que as outras categorias, por questões de segurança
• Exemplos: código de acesso, confirmação em duas etapas

Como a Meta decide a categoria certa

Todo template passa por aprovação da Meta antes de poder ser usado, e é nesse processo que a categoria é validada. Vale reforçar: declarar uma categoria errada para pagar menos (por exemplo, enviar uma campanha promocional como se fosse utilidade) é uma prática que a Meta identifica e pode penalizar com restrições na conta.

Esse processo de aprovação e categorização é feito exclusivamente pela Meta. Nenhuma plataforma de mensageria — incluindo a Poli — participa dessa análise ou tem poder para alterar a categoria, o valor ou o prazo de aprovação de um template.

Por que isso importa na hora de configurar sua comunicação

Escolher a categoria certa não é só uma questão de custo — é o que garante que a mensagem chegue ao cliente sem ser barrada na aprovação e que sua conta mantenha um bom histórico de qualidade junto à Meta.

Qual o valor de cada template?

A Meta disponibiliza em seu site uma calculadora oficial para entender em tempo real qual o valor de cada categoria de template baseado na região que a sua empresa está.

Fonte oficial: documentação da Meta sobre templates