GUIA COMPLETO: CONFIGURAÇÃO E GERENCIAMENTO DO BOT DA POLI

Este documento centraliza as diretrizes para a criação, configuração e gerenciamento de fluxos de automação no Bot da Poli. O objetivo é orientar a estruturação de autoatendimentos, distribuições de chat e cadências pós-atendimento.

O que é e como funciona o bot da Poli?

O Bot da Poli é o assistente virtual nativo da plataforma, projetado para automatizar a recepção de clientes e realizar triagens de atendimento sem a necessidade de intervenção humana.

Ele é construído através de um sistema visual de fluxos (árvores de decisão), o que garante total controle sobre o que será dito ao cliente.

Como ele funciona na prática?

Diferente de bots de Inteligência Artificial livre (que geram respostas imprevisíveis), o Bot da Poli é baseado em regras estritas e previsíveis. Ele opera seguindo uma lógica sequencial de "Gatilhos, Validações e Ações":

Onde criar o bot?

Para iniciar a criação do bot na plataforma, siga os passos:

• Tela Inicial: Acesse Automações ou clique no "robozinho" no menu lateral
• Criação: Clique em "Criar bot" (ou "Novo" em Autoatendimento).
• Configuração Inicial: Defina um título para o bot e selecione o canal de comunicação que será utilizado.

1) Gatilho de entrada (inicio)

O bot sempre "acorda" baseado em um evento específico:

• Cliente iniciar um chat: momento em que o cliente envia a primeira mensagem abrindo uma conversa
• Disparo de mensagem realizado: os contatos irão seguir por um fluxo separado após o envio do disparo
• Ações no chat: configurações diferentes para cada tipo de finalização da conversa (comercial, suporte, financeiro...)
• Finalizar um chat: assim que a conversa é finalizada segue o fluxo criado no bot (envio de avaliação, mensagem de encerramento...)

2) Ações de validação (as regras do negócio)

Antes de falar com o cliente, o bot pode:

• Horário de Funcionamento: o bot permite determinar o horario de funcionamento da empresa, para seguir fluxos diferentes para quando estiver no horario e quando estiver fora do horário de funcionamento
  Como funciona na prática: Ao inserir essa ação, o seu fluxo de bot se dividirá obrigatoriamente em dois caminhos (ambos são com ações personalizados):
• • CAMINHO 1: DENTRO DO HORÁRIO (SIM). A jornada do cliente prossegue normalmente para as próximas etapas.
  • CAMINHO 2: FORA DO HORÁRIO (NÃO). O fluxo é desviado. A configuração ideal é adicionar uma "mensagem de texto" contendo um aviso de ausência e, na sequência, a ação "Encerrar a Conversa".
    
• Verificar se houve resposta: Esta ação funciona como um temporizador para aguardar a interação do cliente logo após o bot enviar um menu de opções (Lista Interativa ou Botões).
  Como funciona na prática: Você define um tempo máximo de espera em segundos. A partir disso, o fluxo se divide em dois (ambos são com ações personalizáveis):
• • CAMINHO 1: COM RESPOSTA (SIM). Se o cliente interagir dentro do tempo limite, o fluxo seguirá a rota correspondente à opção escolhida.
  • CAMINHO 2: SEM RESPOSTA (NÃO). Se o tempo se esgotar, o fluxo desvia. Nas boas práticas, você deve adicionar uma mensagem avisando sobre a inatividade e, em seguida, "Encerrar a Conversa" ou "Direcionar para Departamento".

3) Ações de mensagens

O bot pode enviar mensagens de texto, listas numéricas, listas interativas ou botões clicáveis para perguntar ao cliente o que ele deseja (ex: "1 para Vendas, 2 para Suporte").

• Mensagens: as mensagens são configuradas diretamente no bot, servindo como meio para enviar saudações, passar avisos ou pedir informações. Ex: "Olá, seja bem-vindo ao nosso canal de atendimento", "estamos com promoções e descontos..." ou "qual é o nome da sua empresa?"
• Lista Numérica: permite que os clientes escolham opções digitando números. Você pode definir o que acontece quando eles digitam 1, 2, etc. Cada opção terá um título, uma ação que você deve escolher para quando o cliente digitar o número relativo a essa opção
• Lista Interativa ou Botões interativos: São criadas na tela de Criação de Templates e posteriormente as ações de cada escolha são configuradas dentro do bot, muito semelhante a configuração da Lista Numérica. Disponiveis para uso apenas em canais de Whatsapp
  Para mais informações sobre como criar, acesse: Como criar lista interativa e botões interativos
• Enviar template do whatsapp: permite o envio de um template apenas em canais de API Oficial (WABA). O uso mais comum é no bot do tipo Disparo de Mensagem realizado, pois garante o envio da mensagem antes da resposta do cliente.
  Para mais informações sobre criação e regras do Meta, acesse: Como criar Templates e Mensagens Rápidas

Variáveis Disponíveis (Apenas para Ações de Mensagem):

• {nome_contato}: Nome do contato salvo na plataforma
• {saudacao_dia}: Retorna Bom dia, Boa tarde ou Boa noite.
• {departamento_contato}: Nome do departamento atual do contato
• {usuarios_online_departamento}: Quantidade de usuários online no departamento selecionado
• {protocolo}: Número de protocolo da conversa.
• {avaliacao}: Link para pesquisa de satisfação configurada na plataforma.

4) Ações de gerenciamento (encaminhamento ou encerramento)

Após o cliente passar por todas as etapas do bot, há duas formas de concluir: encaminhando para um usuario ou finalizando a conversa. Ambos devem ser configuradas, para evitar que o cliente fique preso sem resposta

• Enviar para Operador Livre: Quando adicionada ao fluxo, esta ação encaminha a conversa para um operador disponível automaticamente, porem, não atribui a um departamento que ele faz parte
• Direcionar para Departamento: Esta ação permite direcionar o cliente para um departamento específico, configurado por você, seguindo as regras de distribuição da plataforma.
  Para entender melhor sobre as regras de distribuiçao, como configurar e como funciona, acesse: Como funciona a distribuição de chats
• Enviar para Integração: Essa ação envia informações para uma ferramenta de integração, como o NectarCRM. Você precisa selecionar o que deseja enviar de informações à essa integração e inserir detalhes específicos, como o funil e o ID da etapa. É habilitada apenas quando a integração estiver configurada
• Enviar Pesquisa de Satisfação: Com esta ação, você pode enviar uma pesquisa de satisfação aos clientes. Você pode até mesmo personalizar o texto que a acompanha o link dentro da tela de configurações da avaliação. Para mais informações, acesse: Configurando sua avaliação de atendimento
• Encerrar a Conversa: Esta ação finaliza a conversa. Pode se conectar a qualquer ação anterior, mas após ser definida no fluxo, não permite mais ações subsequentes, exceto "Enviar pesquisa de satisfação" e “Enviar para integração”

Principais objetivos do bot da Poli:

• Triagem Inteligente: Funciona como uma recepcionista virtual, descobrindo o problema do cliente e mandando para o setor certo.
• Atendimento Fora do Horário: Impede que o cliente fique sem resposta de madrugada ou aos finais de semana.