1. O que é

A tela de chats é onde você acompanha e responde todas as conversas com seus clientes em um só lugar.

Aqui você consegue:

• Visualizar atendimentos em andamento
• Responder mensagens em tempo real
• Organizar conversas entre atendentes
• Acompanhar o histórico de cada cliente

Na plataforma, você pode acessar a tela de chats clicando no ícone de balões, localizado no menu lateral esquerdo da tela.

2. Quando usar

Sempre que for atender um cliente ou acompanhar conversas da equipe.

Exemplos:

• Responder mensagens do Whatsapp, Instagram ou demais canais cadastrados
• Ver quem está sendo atendido no momento
• Retomar conversas pendentes

3. Como funciona a tela

A tela de chats é dividida em 3 áreas principais: a lista de conversas, a área da conversa e as informações do contato.

Lista de conversas (lado esquerdo)

Mostra todos os atendimentos disponíveis. Ao entrar na visualização do operador de chat, você verá alguns itens importantes, começando pela organização dos status das conversas:

• Em atendimento: chats que estão em andamento e ainda não foram finalizados
• Todas as conversas: mostra todos os chats, tanto os em andamento quanto os já finalizados
• Sem atendente: lista os chats que ainda não possuem um atendente atribuído
• Não lidos: apresenta os chats que ainda não foram lidos pelo atendente responsável
• Atribuídos a mim: exibe somente os chats que estão atribuídos ao seu usuário

Ao selecionar o ícone de funil, o atendente pode aplicar diferentes filtros para localizar contatos específicos:

• Atendentes: filtra os contatos vinculados ao atendente escolhido
• Departamentos: exibe os contatos vinculados aos departamentos selecionados, como comercial, pós-venda, financeiro, suporte técnico, entre outros
• Etiquetas: exibe todos os contatos que possuem a etiqueta selecionada atribuída
• Data: filtra por um período ou data específica
• Canais: mostra apenas os contatos associados ao canal selecionado
• Status: exibe as conversas classificadas nos status "lido" ou "finalizado"

Para buscar contatos salvos na agenda, acesse a aba chats e clique no ícone de contatos ao lado dos filtros, ou ainda no mesmo ícone na barra lateral esquerda da plataforma.

Agora serão exibidos todos os seus contatos salvos. Nesta tela, você pode filtrar quais informações deseja visualizar nas colunas ou adicionar um novo contato. Para adicionar, clique em adicionar novo, preencha os dados solicitados e, por fim, selecione salvar.

Conversa (centro)

É onde acontece o atendimento e as demais ações na conversa, como enviar arquivos e interagir em tempo real com o cliente.

Menu horizontal superior

Na barra horizontal, você encontra algumas funcionalidades:

• Realizar ligação: permite realizar chamadas diretamente pelo chat para o contato selecionado, facilitando a comunicação imediata através de uma bina dinâmica
• Resumo da conversa por IA: gera um resumo automático da conversa de acordo com a data selecionada, ajudando a manter o histórico de interações organizado
• Finalizar chat: ao concluir um atendimento, clique em "Finalizar chat". Lembre-se de registrar o motivo da finalização para gerar relatórios precisos
• Finalização de chat com IA: ao encerrar um atendimento, a inteligência artificial pode categorizar o motivo e gerar um resumo da conversa automaticamente, poupando tempo do operador
• Encaminhar chat: encaminha a conversa para um atendente específico, garantindo que o contato seja direcionado para a pessoa certa
• Ações: oferece mais opções, como abrir perfil do contato, adicionar etiqueta, encaminhar chat, marcar como não lido e finalizar chat

Entendendo o balão de envio do chat

O balão de envio de mensagens é um dos elementos mais importantes, pois nele você encontra as principais informações sobre cada interação.

• Canal de envio: um ícone na lateral do balão mostra por qual canal a mensagem foi enviada (Whatsapp, Instagram, Webchat etc.). Ao passar o mouse sobre o ícone, você pode visualizar o nome do canal

• Nome do atendente: aparece no início do balão da conversa, geralmente acompanhado de um sufixo configurável na plataforma, que ajuda na identificação
• Avatar do atendente: quando o atendente não possui foto de perfil, o avatar exibe apenas as iniciais do nome. Se tiver configurado uma imagem, a foto personalizada será exibida

• Ícones de status do envio: durante o envio, diferentes ícones podem aparecer no canto inferior direito do balão:
  
  
• • Relógio: mensagem em processo de envio. Se permanecer por mais de 10 segundos, pode haver um problema. Verifique se o contato está correto, se o número é realmente whatsapp e se o canal está conectado
  • Um check: mensagem enviada pela plataforma
    
  • Dois checks: mensagem entregue com sucesso ao celular do destinatário
    
  • Checks azuis: mensagem lida pelo destinatário
    
  • Exclamação vermelha: ocorreu um erro (no contato ou na plataforma). Para resolver, teste se o canal está enviando para outros números e verifique se o contato com erro consegue receber mensagens normalmente
    

• Corpo da mensagem: é o conteúdo da mensagem. Ao lado do status, é exibido o horário exato em que foi enviada. Ao passar o mouse ou clicar sobre o balão, aparece um ícone de seta no canto inferior esquerdo que permite responder diretamente a uma mensagem específica

• Sugestão de resposta com IA: na caixa de digitação de mensagens, a inteligência artificial pode sugerir respostas rápidas e adequadas de acordo com o contexto da conversa

Como gravar e enviar mensagens de voz

Para gravar uma mensagem de voz, clique no ícone de microfone localizado na caixa de mensagens. A gravação será iniciada imediatamente e um contador exibirá o tempo de duração.

Durante a gravação, você tem a possibilidade de pausar, retomar ou excluir a mensagem a qualquer momento. Além disso, é possível ajustar a velocidade de reprodução antes do envio.

Transcrição de áudio com IA: ao receber ou enviar uma mensagem de voz, você pode utilizar a funcionalidade de transcrever. A inteligência artificial converte o áudio em texto automaticamente e de maneira muito precisa, permitindo que você entenda o conteúdo rapidamente sem precisar ouvir a gravação.

Como encaminhar uma conversa

1. Acesse a tela de chats e abra a conversa desejada
2. Clique no ícone da seta de encaminhamento

1. Localize rapidamente o atendente desejado digitando o nome dele na busca. Os atendentes são exibidos de forma organizada, separados conforme o departamento ao qual pertencem (ex.: suporte, comercial, financeiro)

1. Ao encaminhar, você também tem a opção de incluir um resumo automático do histórico da conversa, gerado por inteligência artificial, para ajudar o próximo atendente a entender rapidamente o contexto

Como agendar mensagens

Existem duas formas de realizar o agendamento: através do módulo do Poli Flow, caso possuir, ou diretamente pela janela de chat.

Para agendar via Poli Flow, acesse o menu lateral > lista > adicionar tarefa.

Para agendar via chat diretamente na conversa:

1. Localize o ícone de calendário, no canto inferior direito, próximo ao botão de envio de áudio
2. Clique no ícone para abrir a janela de agendamento
3. Preencha as informações: selecione o canal de envio, escolha o usuário responsável, defina a data e hora e selecione o template (modelo) da mensagem
4. Confirme o agendamento

Para visualizar as mensagens agendadas, o processo depende da interface utilizada:

• Interface legado: é necessário ter acesso ao Poli Flow (crm da poli). Acesse a tela de chats, clique no perfil do contato e olhe no menu lateral direito
• Nova interface: não é necessário ter o Poli Flow contratado. Entre no contato e, no menu lateral direito, localize e clique no ícone de agenda (próximo ao ícone de funil)

Informações do contato (lado direito)

Mostra os dados do cliente e informações adicionais. Na barra vertical, você encontra as seguintes funcionalidades:

• Detalhes do contato: abre o perfil completo do contato, exibindo informações relevantes para o atendimento
• Mensagens agendadas: exibe todas as mensagens que foram programadas para envio ao contato, inclusive as já enviadas previamente
• Poli Flow: visualiza todos os cards de oportunidade ou ticket vinculados ao contato
• Pedidos: visualiza todos os pedidos realizados pelo cliente, com detalhes de compras e status (ícone de carrinho de compras)
• Anotações: mostra todas as anotações feitas sobre o contato, permitindo registrar informações importantes que apenas os times internos podem ver
  

4. Como usar no dia a dia

Para responder um cliente

• Clique em uma conversa na lista
• Digite sua mensagem no campo de envio
• Pressione enter ou clique em enviar

Para organizar seus atendimentos

• Priorize chats sem resposta
• Utilize etiquetas para categorizar conversas
• Finalize atendimentos quando concluídos

5. Dicas rápidas e importantes

• Responda o mais rápido possível para evitar perda de clientes
• Sempre finalize atendimentos já resolvidos para manter a organização
• Use etiquetas para facilitar o acompanhamento
• Revise o histórico antes de responder para manter o contexto