Cuando un cliente envía un mensaje a tu empresa por WhatsApp, tienes un periodo de tiempo definido por Meta para responder libremente, sin restricciones de contenido o formato.

Este periodo se denomina ventana de atención al cliente. Existe porque WhatsApp solo permite mensajes de formato libre en respuesta a un contacto reciente del cliente. Fuera de este plazo, la conversación solo puede continuar mediante el envío de una plantilla aprobada (un mensaje modelo, previamente validado por Meta).

Esta regla forma parte de la política de Meta para evitar el spam y proteger la experiencia del cliente, garantizando que las empresas solo envíen mensajes libres mientras el cliente esté realmente interactuando en la conversación.

Ventana de 24 horas

• El conteo inicia a partir del último mensaje enviado por el cliente, no por tu empresa.
• Cada nuevo mensaje del cliente reinicia el plazo por otras 24 horas.
• Los mensajes enviados por tu empresa durante la ventana no modifican el plazo; solo una respuesta del cliente reinicia el conteo.

Ejemplo: El cliente escribe a las 10:00 h. Tu equipo tiene hasta las 10:00 h del día siguiente para responder libremente. Si el cliente vuelve a responder a las 20:00 h, el plazo se renueva y pasa a ser válido hasta las 20:00 h del día siguiente.

¿Qué sucede cuando se cierra la ventana?

Después de 24 horas sin ningún mensaje del cliente, la conversación libre se cierra. A partir de ese momento, solo es posible reanudar el contacto con una plantilla aprobada por Meta, lo que cambia dos cosas:

• Menos flexibilidad: El contenido de la plantilla ya está definido y aprobado, por lo que no se puede personalizar el mensaje al instante.
• Costo: El envío de la plantilla tiene una tarifa por mensaje, a diferencia de la respuesta dentro de la ventana.

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Ventana de 72 horas

Además de la ventana estándar de 24 horas, Meta ofrece una ventana extendida de 72 horas para conversaciones iniciadas a través de canales oficiales de atracción pagada o Páginas de Facebook. Esta excepción se creó para dar más tiempo a tu equipo comercial para convertir clientes provenientes directamente de campañas publicitarias.

• La ventana comienza en el momento en que el cliente envía el primer mensaje al hacer clic en un Anuncio de Clic a WhatsApp (en Facebook o Instagram) o en el botón de acción de tu Página de Facebook.
• Tienes hasta 72 horas seguidas (a contar desde el mensaje del cliente) para interactuar libremente con este contacto.
• Durante todo este periodo de 3 días, tu equipo puede enviar mensajes de texto libre, audios y archivos sin necesidad de utilizar plantillas aprobadas.
• Exención de tarifa de Meta: Las conversaciones iniciadas por estos anuncios no generan cobro de tarifa por parte de Meta durante las 72 horas (recurso conocido como Free Entry Point o Punto de Entrada Gratuito).

⚠️ Atención: Si el cliente se pone en contacto por cualquier otro medio (enlace directo, código QR en mostrador, sitio web o digitando el número en el móvil), la regla aplicada será la ventana estándar de 24 horas.

¿Cómo se cobra en Poli?

El cobro dentro de Poli funciona de forma independiente al cobro de Meta, por lo que las excepciones no se aplican de la misma manera. En Poli, ya sea dentro o fuera de las ventanas de 24 y 72 horas, la tarifa no cambia:

• 1 crédito por cada 100 mensajes
• 1 crédito por cada 400 palabras enviadas por el bot
• 1 crédito por contacto-día activo (finaliza a las 00:00 h)
• 1 crédito por contacto-día receptivo (finaliza a las 00:00 h)

Fuente oficial: Documentación de Meta sobre mensajes de servicio