Los mensajes rápidos y los templates son recursos creados para agilizar y estandarizar la comunicación durante las atenciones en Poli. Aunque tienen propósitos similares, se utilizan en contextos diferentes y cuentan con reglas específicas, principalmente en relación con los canales de envío.
Diferencia entre Mensajes Rápidos y Templates
Mensajes rápidos
Los mensajes rápidos son textos preconfigurados, indicados principalmente para canales no oficiales. Ayudan al agente a responder más rápido en situaciones recurrentes del día a día, sin necesidad de escribir el mismo mensaje varias veces.
Principales características:
- Generalmente utilizados en canales no oficiales.
- No requieren aprobación externa.
- Tienen menos campos de configuración.
- Ideales para respuestas internas, informativas u operativas.
Templates (WhatsApp Oficial – WABA)
Los templates son mensajes estandarizados exigidos por WhatsApp Oficial (WABA). Siguen reglas definidas por el Grupo Meta y deben ser aprobados antes de poder utilizarse.
Principales características:
- Utilizados exclusivamente en canales oficiales (WABA).
- Requieren aprobación previa del Grupo Meta.
- Incluyen configuraciones adicionales obligatorias.
- Recomendados para mensajes activos, notificaciones, confirmaciones y comunicaciones estandarizadas con clientes.
Cómo crear mensajes rápidos y templates
- Accede al menú Configuraciones.
- Haz clic en Templates.
- Selecciona Agregar Template.
- Completa los campos solicitados.
- Guarda la configuración.
Mensajes rápidos
Al crear un mensaje rápido, solo necesitas definir:
- La etiqueta (nombre interno para identificación).
- El contenido del mensaje.
- El atajo del mensaje.
Estos mensajes quedan disponibles de forma inmediata para los agentes, sin necesidad de aprobación externa.
Templates (WhatsApp Oficial)
Al crear un template, es necesario completar información adicional que no existe en los mensajes rápidos. Estos campos garantizan que el mensaje cumpla con las reglas de WhatsApp Oficial.
Configuraciones obligatorias del template:
- Canal oficial: selecciona a qué canal WABA estará vinculado el template.
- Etiqueta: identificación interna del mensaje.
- Vínculos: define si el template estará disponible para un usuario específico o para todo un departamento.
- Atajo de teclado: facilita el uso del template durante la atención.
- Categoría: elemento estandarizado definido por Poli.
- Idioma del template: idioma en el que se enviará el mensaje.
Título del template
El título aparece en el cuerpo del mensaje enviado al contacto. Ayuda a contextualizar el contenido y puede configurarse de dos formas:
- Texto como título.
- Medio (imagen, video o documento) como título, con el texto mostrado debajo, según la vista previa.
Pie de página y botones de respuesta
- Es posible agregar un pie de página como mensaje final del template.
- También es posible configurar botones de respuesta. Cuando el contacto hace clic en uno de los botones, el mensaje correspondiente se envía automáticamente.
Aprobación del template
Después de guardar el template:
- El mensaje se envía para auditoría del Grupo Meta.
- El plazo de análisis es de hasta 24 horas.
- El template puede ser aprobado o rechazado, según las reglas de la plataforma.
Importante
- Después del envío para revisión, el template no puede editarse de forma inmediata.
- Si es necesario modificar el contenido, será necesario crear un nuevo template y enviarlo nuevamente para aprobación.
Uso de variables
Los templates y los mensajes rápidos permiten el uso de variables para personalizar automáticamente el mensaje según el contacto o la atención.
Variables disponibles:
- [contact_name]: nombre completo del contacto
- [contact_first_name]: primer nombre del contacto
- [contact_phone]: teléfono del contacto
- [contact_email]: correo electrónico del contacto
- [operator_name]: nombre del agente
- [department_name]: nombre del departamento
- [date_current]: fecha actual
- [time_current]: hora actual
- [protocol_number]: número de protocolo
Cómo Enviar Plantillas y Mensajes Rápidos en el Chat
- Accede a la pantalla de Chats y abre la conversación con el contacto deseado.
- Haz clic en Más opciones.
- Selecciona Enviar Plantilla.
- Elige, en la lista, la plantilla que deseas enviar.
Confirma el envío.
De esta forma, en pocos clics, puedes enviar mensajes estandarizados sin tener que escribir todo el texto nuevamente.