GUÍA COMPLETA: CONFIGURACIÓN Y GESTIÓN DEL BOT DE POLI

Este documento centraliza las directrices para la creación, configuración y gestión de flujos de automatización y enrutamiento en el Bot de Poli. El objetivo es orientar la estructuración de autoservicios, la distribución de chats y las secuencias de mensajes posteriores a la atención.

¿QUÉ ES EL BOT DE POLI Y CÓMO FUNCIONA?

El Bot de Poli es el asistente virtual nativo de la plataforma, diseñado para automatizar la recepción de clientes, realizar triage de atención y ejecutar secuencias de mensajes sin necesidad de intervención humana.

Está construido mediante un sistema visual de flujos (árboles de decisión), lo que garantiza un control total sobre lo que se comunicará al cliente.

¿CÓMO FUNCIONA EN LA PRÁCTICA?

A diferencia de los bots de Inteligencia Artificial libre (que generan respuestas impredecibles), el Bot de Poli se basa en reglas estrictas y predecibles. Opera siguiendo una lógica secuencial de “Disparadores, Validaciones y Acciones.”

1) EL DISPARADOR DE ENTRADA (EL INICIO)

El bot siempre “se activa” a partir de un evento específico. Puede ser cuando el cliente envía el primer mensaje en WhatsApp (Inbound), cuando la plataforma envía una campaña (Outbound) o incluso cuando un agente finaliza un chat (para iniciar un flujo de posventa).

2) VALIDACIONES (REGLAS DE NEGOCIO)

Antes de hablar con el cliente, el bot puede verificar el escenario actual. La principal validación es el Horario de Atención. El bot verifica si la empresa está abierta. Si está cerrada, el cliente es redirigido a un mensaje de ausencia.

3) INTERACCIÓN (MENÚS Y MENSAJES)

Durante el flujo, el bot guía al cliente ofreciendo opciones claras. Utiliza mensajes de texto, listas numéricas, listas interactivas o botones clicables para preguntar qué desea el cliente (por ejemplo: “1 para Ventas, 2 para Soporte”).

4) OBJETIVO FINAL (ENRUTAMIENTO O CIERRE)

Todo flujo del Bot de Poli tiene un destino. Después de que el cliente seleccione opciones en el menú, el bot ejecuta su función principal: organizar la fila. Dirige automáticamente al cliente al departamento correcto y entrega la conversación a un operador humano disponible.

Si el problema del cliente ya se resolvió únicamente con el menú, el bot puede simplemente cerrar la conversación.

PRINCIPALES OBJETIVOS DEL BOT EN POLI

• Triage Inteligente: Funciona como una recepcionista virtual, identificando el problema del cliente y enviándolo al sector correcto.
• Atención fuera de horario: Evita que el cliente quede sin respuesta durante la madrugada o fines de semana.
• Automatización de seguimiento (Follow-up): Mantiene la relación con el cliente activa enviando recordatorios automáticos días después de un presupuesto o negociación.

1. VISIÓN GENERAL Y CREACIÓN DEL BOT

Para iniciar cualquier automatización en la plataforma, es necesario crear un Bot.

• Acceso: Acceda al menú Automatizaciones (Chatbot).
• Creación: Haga clic en “Crear bot” (o “Nuevo” en Autoservicio).
• Configuración inicial: Defina un título para el bot y seleccione el canal de comunicación que será utilizado.

2. ENTRADAS (DISPARADORES DE ACTIVACIÓN)

Las entradas definen el evento que iniciará el flujo del bot. El Bot de Poli tiene cuatro disparadores principales:

1) El cliente inicia un chat

Se activa en cuanto el cliente envía el primer mensaje (Inbound).

Atención: Este evento exige que el chat anterior esté completamente finalizado en el sistema. Si el cliente envía un mensaje mientras el chat aún está abierto, o segundos después del cierre (antes de la actualización del estado), el flujo no se activará.

2) Envío de mensajes realizado

Se activa automáticamente después de que la plataforma envía un mensaje activo al contacto (Outbound / Campañas).

3) Acción en el chat

Se activa a partir de una clasificación o cierre manual realizado por el agente (por ejemplo: Venta Realizada, En Negociación, Lead Perdido). Se utiliza para secuencias posteriores a la atención.

4) Finalizar un chat

Se activa en el momento del cierre general del chat.

Nota: Este disparador no debe utilizarse para flujos de enrutamiento o derivación.

3. ACCIONES DEL FLUJO

Después de definir la Entrada, el flujo debe construirse utilizando Acciones. El acceso a la pestaña de acciones solo se habilita después de configurar la Entrada.

Las acciones se dividen en tres categorías.

3.1 ACCIONES DE MENSAJE

• Enviar mensaje de texto: Envío de un texto estándar.
• Enviar plantilla de WhatsApp: Envío de modelos previamente aprobados (obligatorio para contactos inactivos por más de 24 horas).
• Enviar menú de opciones:

Lista Numérica
El cliente responde escribiendo el número correspondiente a la opción.
Ejemplo:
1 - Soporte
2 - Finanzas

Botones Interactivos
Botones clicables en la pantalla (creados mediante el constructor de plantillas de Poli).

Lista Interactiva (WhatsApp)
Menú visual en formato de lista desplegable (creado mediante el constructor de plantillas).

Variables disponibles (solo para acciones de mensaje)

• {nome_contato}: Nombre del contacto guardado en la plataforma.
• {saudacao_dia}: Devuelve Buenos días, Buenas tardes o Buenas noches.
• {departamento_contato}: Nombre del departamento actual del contacto.
• {usuarios_online_departamento}: Cantidad de usuarios en línea en el departamento seleccionado.
• {protocolo}: Número de protocolo de la conversación.
• {avaliacao}: Enlace a la encuesta de satisfacción configurada en la plataforma.

3.2 ACCIONES DE VALIDACIÓN

A) VERIFICAR HORARIO DE ATENCIÓN

Esta es una de las acciones de validación más importantes del Bot de Poli y suele ser el primer paso recomendado en cualquier flujo de autoservicio.

Actúa como un filtro inicial, evaluando el momento exacto en que el cliente envió el mensaje.

Cómo funciona en la práctica

Al insertar esta acción, el flujo del bot se dividirá obligatoriamente en dos caminos:

CAMINO 1: DENTRO DEL HORARIO (SÍ)
La experiencia del cliente continúa normalmente hacia las siguientes etapas.

CAMINO 2: FUERA DEL HORARIO (NO)
El flujo se desvía. La configuración ideal es agregar un mensaje de texto informando sobre la ausencia y luego la acción Cerrar conversación.

La plataforma permite definir horarios diferentes para distintos días de la semana. Esta acción es fundamental para evitar que el contacto sea dirigido a un departamento sin agentes disponibles.

B) VERIFICAR SI HUBO RESPUESTA (TIEMPO DE ESPERA / TIMEOUT)

Esta acción funciona como un temporizador para esperar la interacción del cliente después de que el bot envía un menú de opciones.

Cómo funciona en la práctica

Se define un tiempo máximo de espera en segundos. A partir de eso, el flujo se divide en dos caminos:

CAMINO 1: CON RESPUESTA (SÍ)
Si el cliente interactúa dentro del tiempo límite, el flujo seguirá la ruta correspondiente a la opción elegida.

CAMINO 2: SIN RESPUESTA (NO)
Si el tiempo se agota, el flujo se desvía. La buena práctica es enviar un mensaje informando sobre la inactividad y luego Cerrar la conversación o Enviar a un operador disponible.

Esto garantiza que el recorrido del bot tenga un final claro y evita que el cliente quede atrapado indefinidamente en el chat.

3.3 ACCIONES DE GESTIÓN

• Dirigir al Departamento: Envía al cliente a una fila específica respetando las reglas de distribución.
• Enviar a Operador Disponible: Envía la conversación a cualquier operador disponible.
• Enviar Encuesta de Satisfacción: Activa el módulo de encuesta para el cliente.
• Cerrar la Conversación: Finaliza la atención y elimina al cliente del flujo del bot.
• Vincular Etiqueta: Aplica automáticamente una etiqueta al contacto para organización, segmentación y reportes.

4. ENRUTAMIENTO Y DISTRIBUCIÓN DE ATENCIÓN

Para que la acción “Dirigir al Departamento” funcione correctamente y distribuya el contacto, deben cumplirse ciertos requisitos estrictos.

4.1 REQUISITOS PARA RECIBIR CHATS

Para que un usuario (agente) reciba el chat distribuido por el bot, debe:

1. Estar vinculado al departamento seleccionado en el flujo.
2. Estar con el estado En línea (Online).
3. Estar con el estado Disponible.
4. Tener el perfil Operador de chat activo (incluso si es Gestor o Supervisor).

Comportamiento de la fila

Si no hay usuarios en línea o disponibles en el departamento en el momento del enrutamiento, el contacto entrará en la fila del departamento. La distribución ocurrirá automáticamente cuando el primer agente se conecte.

4.2 CONFIGURACIÓN DE LAS REGLAS DE DISTRIBUCIÓN

Las reglas definen cómo el sistema asigna los chats a los agentes.

Nivel de la regla
Puede configurarse a nivel de Empresa (general), Departamento (específico) o Canal.

Fijar al departamento
Se recomienda configurarlo como Sí para flujos de bot, garantizando que el contacto permanezca restringido a los agentes de ese departamento.

Priorización

• Priorizar cartera: Intenta dirigir al responsable de la cartera del cliente.
• Fijar a la cartera: Restringe la atención exclusivamente al responsable de la cartera.
• Priorizar último agente: Intenta dirigir al operador que realizó la atención anterior.

Comportamiento offline

Opción para mantener el contacto asignado al agente incluso si se desconecta (evita redistribución).

Tipo de distribución

Equilibrada
Distribuye los chats de forma justa, respetando el límite máximo de chats simultáneos por agente.

Secuencial
Sigue un orden fijo de atención entre los agentes.