Distribución Equilibrada

La regla de distribución establece el número máximo de conversaciones que un operador puede atender simultáneamente, ajustándose por departamento. Esto garantiza un equilibrio en la distribución de contactos y prioriza a los operadores con menor carga de trabajo. Si ningún operador está disponible, el contacto se envía al panel de distribución. La redirección de los clientes hacia los operadores ocurre de forma inmediata, sin largas esperas, siguiendo el orden de prioridad: Departamento > Canal > Empresa.

Distribución Equilibrada – Reglas y Ejemplos:

El gestor puede definir el número máximo de conversaciones que un operador puede atender simultáneamente, pudiendo variar de un departamento a otro. Este límite sirve para equilibrar la distribución de nuevos contactos, priorizando a los operadores con menos conversaciones en curso. Si ningún operador está disponible, el contacto se dirigirá al panel de distribución.

Cuando un cliente elige una opción, debe ser redirigido a un operador disponible inmediatamente, sin largas esperas, generalmente en hasta 2 segundos.
La configuración sigue el orden de prioridad: Departamento > Canal > Empresa.

Distribución Equilibrada – Reglas Configurables

• ¿Restringir el contacto solo a los agentes del departamento elegido? La distribución contará como un chat simultáneo. Por lo tanto, esta atención se contabilizará en el límite máximo de chats simultáneos.
• ¿Priorizar a los agentes de la cartera? Este tipo de contacto se incluirá en la cuenta de la distribución. Se considera que la configuración del límite de chats en curso tiene en cuenta todos los chats abiertos.
• ¿Restringir el contacto solo a los agentes de la cartera? Si el contacto tiene un propietario (forma parte de la cartera de algún agente), debe ser dirigido únicamente a su propietario. Si el operador propietario ha alcanzado el límite de chats simultáneos o está fuera de línea, el chat permanecerá en la cola hasta que pueda ser distribuido a su propietario.
• ¿Priorizar al último agente al que fue dirigido el contacto? Dirigirá el contacto al último agente, si está disponible. Se contabilizará en la cantidad de chats simultáneos.
• ¿Mantener el contacto incluso cuando el agente se ponga fuera de línea en medio de la conversación? Si está definido como 'No', la distribución intentará redistribuir los chats a los operadores disponibles. Si un operador se pone fuera de línea en medio de la conversación, el chat se redistribuirá inmediatamente a otro usuario disponible. Si no hay usuarios disponibles, el primero en estar disponible recibirá este chat.
• Usuario en 2 departamentos: Si ese operador está en dos departamentos diferentes, formará parte de 2 listas separadas.
• • Ejemplo: Para la configuración a continuación, si llegan 50 chats al departamento de Soporte y 50 chats al departamento Comercial, los chats se distribuirán. Cuando se alcance el límite de 5 chats simultáneos en el departamento de Soporte, el Comercial continuará distribuyendo, y el Soporte solo volverá a distribuir después de que se terminen los contactos del Comercial y el operador tenga menos de 5 chats.
  • • Configuración Departamento Soporte, límite de 5 chats simultáneos.
    • Configuración Departamento Comercial, límite de 10 chats simultáneos.
  • Ejemplo: Para la configuración a continuación, si llegan 50 chats al Soporte y 50 al Comercial, el Soporte solo volverá a distribuir cuando los chats del comercial finalicen y los chats simultáneos del operador lleguen a 5.
  • • Configuración Departamento Soporte, límite de 5 chats simultáneos.
    • Configuración Departamento Comercial, distribución Secuencial.

Distribución Secuencial

La distribución secuencial de los chats se realiza en orden alfabético para todos los usuarios con estado 'Disponible'.

Distribución Secuencial – Reglas de la Distribución:
El sistema crea una lista de acuerdo con los usuarios que forman parte de un departamento y distribuye siempre siguiendo ese orden basado en el estado del usuario.

Nivel

• Departamento: Seguirá el modelo anterior.
• Canal: Se crearán listas por departamentos basadas en los usuarios que tienen acceso al canal.
• • Ejemplo: La empresa A creó una regla de distribución en el canal de Instagram, pero solo Ana y Roberto, que forman parte del departamento comercial, tienen acceso a ese canal. Por lo tanto, la lista estará compuesta únicamente por:
  • 1. Ana
    2. Roberto
• Empresa: Todos los departamentos y canales seguirán la misma regla, siempre que esos departamentos y canales no tengan reglas propias.

Distribución Secuencial – Ejemplos:
En el departamento Comercial están registrados 3 operadores:

• Roberto
• João
• Ana

La fila de este departamento se organizará de la siguiente manera (Orden alfabético):

1. Ana
2. João
3. Roberto

Si llegan 7 clientes, se asignarán siguiendo la regla:

1. Ana
2. João
3. Roberto
   (Al final de la lista, se iniciará nuevamente)
4. Ana

Imaginemos que en ese momento João fue a buscar un refrigerio a la panadería cerca de la empresa y cambió el estado de su usuario de Disponible a No Disponible. Él sería el siguiente en la fila, pero como no está disponible, será omitido.
5. (João - Omitido) -> 5. Roberto
6. Ana
7. (João - Omitido, la lista reinicia) -> 7. Ana

Si hay 50 contactos en la cola de asignación, y la regla a nivel del canal es secuencial, el primer usuario en iniciar sesión recibirá todos los chats.

Este formato tendrá en cuenta exclusivamente si el usuario está disponible, no disponible o desconectado (Si tiene uno de los dos últimos estados, será omitido).

Distribución Secuencial – Reglas Configurables

• ¿Restringir el contacto solo a los agentes del departamento elegido? Esta regla no interferirá en la distribución. Lo que se espera es que el contacto sea enviado a alguien de ese departamento, siguiendo la lista del departamento.
• ¿Priorizar a los agentes de la cartera? Este tipo de contacto no entrará en la cuenta de la distribución. Por lo tanto, el usuario que reciba la conversación no perderá su turno.
• ¿Restringir el contacto solo a los agentes de la cartera? Al recibir un contacto que forma parte de la cartera, el usuario no perderá su turno en la distribución, ya que no es un contacto nuevo, sino un cliente que está regresando.
• ¿Priorizar al último agente al que fue dirigido el contacto? Dirigirá el contacto al último agente, si está disponible, y este usuario será omitido en la próxima repetición de la lista de distribución.
• ¿Mantener el contacto incluso cuando el agente se ponga fuera de línea en medio de la conversación? No influirá en la distribución. Si el operador se pone fuera de línea en medio de la conversación, el chat se redistribuirá inmediatamente a otro usuario disponible. Si no hay usuarios disponibles, el primero en estar disponible recibirá este chat.
• Usuario en 2 departamentos: Si ese operador está en dos departamentos diferentes, formará parte de 2 listas separadas.

Personalización de la Distribución:

• Es posible limitar la cantidad de chats que el operador recibe en el primer inicio de sesión.
• • Si se usa la Distribución Equilibrada, el valor estará restringido por la cantidad límite de chats en curso.
• Hora de inicio y fin de la automatización de la distribución: Es el horario de distribución automática de los chats que están en la fila esperando atención.
• • Si el operador inicia sesión antes de la hora configurada, recibirá un chat por cada chat finalizado.
  • Si entran nuevos clientes en el canal de atención y hay operadores en línea fuera del horario de atención, estos contactos se distribuirán directamente a los agentes en línea con la regla configurada.

Panel de Distribución

Cuando los chats contactan a la empresa y no hay operadores disponibles, ya sea debido a la limitación de chats simultáneos o a la falta de usuarios con estado 'Disponible', se envían al panel de distribución.

Cada 30 segundos, todos los contactos se distribuyen de acuerdo con las reglas de distribución definidas por el gestor. Por lo tanto, si el departamento A sigue una regla equilibrada, con un límite de 10 chats simultáneos, se debe respetar esta regla. Mientras que el departamento B, que utiliza la regla secuencial, requiere que la distribución de los chats siga sus propias reglas.

Escenarios con Múltiples Reglas:

• Para las reglas de distribución mencionadas a continuación, los contactos enviados al departamento de Soporte seguirán la distribución secuencial:
• • Empresa → Distribución equilibrada
  • Canal Waba → Distribución equilibrada
  • Departamento Soporte → Distribución secuencial
• Para las reglas de distribución descritas a continuación, los contactos enviados al canal Broker seguirán la distribución equilibrada:
• • Empresa → Distribución secuencial
  • Canal Broker → Distribución equilibrada

Si un operador se pone disponible primero, la cantidad de conversaciones asignadas a él estará limitada conforme a la configuración de chats simultáneos.

La configuración considera el máximo de chats simultáneos definido en la pantalla de configuración de la distribución.

No es posible activar más de una regla para el mismo canal o departamento. Es posible crear varias reglas para departamento, empresa y canal, pero solo una puede estar activada por entidad.

Es obligatorio tener al menos una regla para la Empresa.

Ejemplo General:
Por ejemplo: Si hay una regla de distribución secuencial para la empresa 'Poli' y una regla de distribución equilibrada para el departamento de Soporte, los contactos destinados al departamento de Soporte seguirán la distribución equilibrada.