1. ¿Qué es?

La pantalla de chat es donde puedes supervisar y responder a todas las conversaciones con tus clientes en un solo lugar.

Aquí puedes:

• Ver citas en curso
• Responde a los mensajes en tiempo real.
• Organizar conversaciones entre los representantes de atención al cliente.
• Registrar el historial de cada cliente.

En la plataforma, puedes acceder a la pantalla de chat haciendo clic en el icono de la burbuja de diálogo , que se encuentra en el menú de la barra lateral izquierda.

2. Cuándo usar

Siempre que estés ayudando a un cliente o dando seguimiento a las conversaciones del equipo.

Ejemplos:

• Responde a los mensajes de WhatsApp, Instagram u otros canales registrados.
• Vea a quién se le está prestando servicio actualmente.
• Reanudar conversaciones pendientes

3. Cómo funciona la pantalla

La pantalla de chat está dividida en 3 áreas principales: la lista de conversaciones, el área de conversación y la información de contacto.

Lista de conversaciones (lado izquierdo)

Muestra todas las opciones de soporte disponibles. Al acceder a la vista del operador de chat, verá algunos elementos importantes, comenzando por la organización de los estados de la conversación:

• Actualmente se están atendiendo los siguientes chats que están en curso y aún no han finalizado.
• Todas las conversaciones: muestra todos los chats, tanto los que están en curso como los que han finalizado.
• Sin agente asignado: muestra los chats que aún no tienen un agente asignado.
• Sin leer: muestra los chats que aún no han sido leídos por el agente responsable.
• Asignados a mí: muestra solo los chats que están asignados a tu usuario.

Al seleccionar el icono del embudo, el agente puede aplicar diferentes filtros para localizar contactos específicos:

• Agentes : filtra los contactos vinculados al agente seleccionado.
• Departamentos : muestra los contactos vinculados a los departamentos seleccionados, como ventas, posventa, finanzas, soporte técnico, entre otros.
• Etiquetas : Muestra todos los contactos que tienen asignada la etiqueta seleccionada.
• Fecha : Filtra por un período o fecha específicos.
• Canales : muestra únicamente los contactos asociados al canal seleccionado.
• Estado : muestra las conversaciones clasificadas como "leídas" o "finalizadas".

Para buscar contactos guardados en tu libreta de direcciones, ve a la pestaña de chats y haz clic en el icono de contactos que aparece junto a los filtros, o en el mismo icono de la barra lateral izquierda de la plataforma.

Ahora se mostrarán todos tus contactos guardados. En esta pantalla, puedes filtrar la información que deseas ver en las columnas o agregar un nuevo contacto. Para agregar uno, haz clic en "Agregar nuevo", completa la información solicitada y, finalmente, selecciona "Guardar".

Conversación (centro)

Aquí es donde se lleva a cabo la atención al cliente y otras interacciones, como el envío de archivos y la interacción con el cliente en tiempo real.

Menú horizontal superior

En la barra horizontal encontrará varias funciones:

• Realizar una llamada : permite realizar llamadas directamente desde el chat al contacto seleccionado, facilitando la comunicación inmediata mediante la identificación dinámica de la persona que llama.
• Resumen de conversación con inteligencia artificial : genera un resumen automático de la conversación en función de la fecha seleccionada, lo que ayuda a mantener organizado el historial de interacciones.
• Finalizar chat : Cuando termines un chat, haz clic en "Finalizar chat". Recuerda anotar el motivo de la finalización para generar informes precisos.
• Cierre de chat mediante IA : Al finalizar un chat, la inteligencia artificial puede categorizar el motivo y generar automáticamente un resumen de la conversación, lo que ahorra tiempo al operador.
• Reenvío de chat : reenvía la conversación a un agente específico, asegurando que el contacto se dirija a la persona correcta.
• Acciones : ofrece más opciones, como abrir el perfil del contacto, añadir una etiqueta, reenviar el chat, marcarlo como no leído y finalizar el chat.

Comprender la burbuja de envío del chat

El globo de mensaje es uno de los elementos más importantes, ya que contiene información clave sobre cada interacción.

• Canal de entrega : un icono al lado de la burbuja de mensaje indica el canal por el que se envió el mensaje (WhatsApp, Instagram, chat web, etc.). Al pasar el ratón por encima del icono, se puede ver el nombre del canal.

• Nombre del agente : aparece al principio de la burbuja de chat, generalmente acompañado de un sufijo configurable en la plataforma, que facilita su identificación.
• Avatar del agente: cuando el agente no tiene una foto de perfil, el avatar muestra solo las iniciales de su nombre. Si se ha configurado una imagen, se mostrará la foto personalizada.

• Iconos de estado del envío : Durante el envío, pueden aparecer diferentes iconos en la esquina inferior derecha del globo:
  
  
• • Reloj : Mensaje en proceso de envío. Si permanece visible durante más de 10 segundos, podría haber un problema. Compruebe que el contacto sea correcto, que el número sea de WhatsApp y que la conexión esté establecida.
  • Una marca de verificación : mensaje enviado por la plataforma
    
  • Dos marcas de verificación : el mensaje se entregó correctamente al teléfono móvil del destinatario.
    
  • Marcas azules : Mensaje leído por el destinatario.
    
  • Signo de exclamación rojo : Se ha producido un error (en el contacto o en la plataforma). Para solucionarlo, compruebe si el canal envía mensajes a otros números y verifique si el contacto con el error puede recibir mensajes con normalidad.
    

• Cuerpo del mensaje : Este es el contenido del mensaje. Junto al estado, se muestra la hora exacta en que se envió. Al pasar el cursor o hacer clic en la burbuja del mensaje, aparece un icono de flecha en la esquina inferior izquierda que permite responder directamente a un mensaje específico.

• Sugerencias de respuesta basadas en IA : En el cuadro de texto del mensaje, la inteligencia artificial puede sugerir respuestas rápidas y apropiadas según el contexto de la conversación.

Cómo grabar y enviar mensajes de voz

Para grabar un mensaje de voz, haga clic en el icono del micrófono que se encuentra en el cuadro de mensaje. La grabación comenzará inmediatamente y un temporizador mostrará la duración.

Durante la grabación, puedes pausar, reanudar o eliminar el mensaje en cualquier momento. Además, puedes ajustar la velocidad de reproducción antes de enviarlo.

Transcripción de audio con IA : Al recibir o enviar un mensaje de voz, puede usar la función de transcripción. La inteligencia artificial convierte automáticamente y con gran precisión el audio a texto, lo que le permite comprender rápidamente el contenido sin necesidad de escuchar la grabación.

Cómo iniciar una conversación

1. Acceda a la pantalla de chat y abra la conversación deseada.
2. Haz clic en el icono de la flecha de avance.

1. Localiza rápidamente al agente que buscas escribiendo su nombre en la barra de búsqueda. Los agentes se muestran de forma organizada, separados según el departamento al que pertenecen (por ejemplo, soporte, ventas, finanzas).

1. Al reenviar la conversación, también tiene la opción de incluir un resumen automático del historial de la misma, generado por inteligencia artificial, para ayudar al siguiente agente a comprender rápidamente el contexto.

Cómo programar mensajes

Existen dos maneras de programar una cita: a través del módulo Poli Flow , si lo tiene instalado, o directamente a través de la ventana de chat.

Para programar una tarea a través de Poli Flow , vaya al menú lateral > lista > agregar tarea.

Para programar una cita por chat directamente en la conversación:

1. Localiza el icono del calendario en la esquina inferior derecha, junto al botón de envío de audio.
2. Haz clic en el icono para abrir la ventana de programación.
3. Complete la información: seleccione el canal de entrega, elija al usuario responsable, establezca la fecha y la hora, y seleccione la plantilla de mensaje.
4. Confirme la cita.

Para ver los mensajes programados, el proceso depende de la interfaz utilizada:

• Interfaz heredada: necesitas acceso a Poli Flow (el CRM de Poli). Accede a la pantalla de chat, haz clic en el perfil del contacto y consulta el menú lateral derecho.
• Nueva interfaz: no necesitas tener una suscripción a Poli Flow . Ve a Contacto y, en el menú de la derecha, busca y haz clic en el icono de programación (junto al icono del embudo).

Información de contacto (lado derecho)

Muestra datos del cliente e información adicional. La barra vertical contiene las siguientes características:

• Datos de contacto : abre el perfil completo del contacto, mostrando información relevante para el servicio.
• Mensajes programados : muestra todos los mensajes que se han programado para enviarse al contacto, incluidos los que ya se enviaron anteriormente.
• Poli Flow : muestra todas las tarjetas de oportunidad o tickets vinculados al contacto.
• Pedidos : muestra todos los pedidos realizados por el cliente, con detalles de la compra y estado (icono de carrito de compra).
• Notas : muestra todas las notas realizadas sobre el contacto, lo que permite registrar información importante que solo los equipos internos pueden ver.
  

4. Cómo usarlo en la vida cotidiana

Para responder a un cliente

• Haz clic en una conversación de la lista.
• Escribe tu mensaje en el campo de envío.
• Pulsa Enter o haz clic en Enviar.

Para organizar sus citas

• Prioriza los chats sin respuesta.
• Utiliza etiquetas para categorizar las conversaciones.
• Finalice las solicitudes de servicio una vez completadas.

5. Consejos rápidos e importantes

• Responda lo más rápido posible para evitar perder clientes.
• Cierra siempre los casos resueltos para mantener el orden.
• Utilice etiquetas para facilitar el seguimiento.
• Revisa el historial antes de responder para mantener el contexto.