Realizar un seguimiento de las evaluaciones de los clientes es esencial para medir la calidad del servicio e identificar oportunidades de mejora. Con la herramienta de encuestas de satisfacción, puede crear, enviar y analizar evaluaciones de manera práctica y eficiente.

Accediendo a las Evaluaciones

Para ver y administrar las encuestas de satisfacción:
En Configuración:
Vaya al menú principal y haga clic en “Configuración”.
En Evaluaciones:
Dentro del panel de Configuración, seleccione la opción “Evaluaciones”.
Aquí podrá:

• Crear nuevas encuestas.
• Previsualizar cómo se mostrará la encuesta al cliente.
• Descargar informes detallados con los resultados obtenidos.

Estructura del Mensaje de Evaluación (Encuesta de Satisfacción)

Al configurar su encuesta de satisfacción, puede personalizar diferentes tipos de interacción con el cliente. Cada campo tiene una función específica que puede adaptarse según la estrategia de la empresa. A continuación, las opciones disponibles:

1. Pregunta Personalizada
2. • Permite crear una pregunta específica para el contacto, de acuerdo con las preferencias de la empresa.
   • El texto de la pregunta es totalmente editable (ejemplo: “¿Cómo evalúa la claridad de la información que recibió hoy?”).
   • El cliente podrá responder escribiendo su propia respuesta.

1. Mensaje de Presentación o Agradecimiento
2. • Campo de texto libre, usado solo para la comunicación de la empresa con el cliente.
   • Puede utilizarse para dar la bienvenida, agradecer la participación o explicar cómo funciona la encuesta.
   • Importante: este campo no permite interacción del cliente (solo lee el mensaje).
   • Ejemplo: “¡Gracias por ayudarnos a mejorar! Su opinión es muy importante para nosotros.”

1. Evaluación del Tiempo de Espera
2. • El cliente califica la rapidez del servicio otorgando una puntuación de 1 a 5 estrellas.
   • Escala simple y visual, enfocada exclusivamente en el tiempo de espera hasta ser atendido.

1. NPS – Net Promoter Score
2. • Métrica internacional de lealtad y satisfacción del cliente.
   • El cliente evalúa el producto o servicio de forma general, otorgando una puntuación de 1 a 10.
   • Escala:
   • • 0 a 6: Clientes detractores (no recomendarían la empresa).
     • 7 a 8: Clientes pasivos (satisfechos, pero no entusiasmados).
     • 9 a 10: Clientes promotores (altamente satisfechos y que recomendarían la empresa).

1. CES – Customer Effort Score
2. • Mide el esfuerzo que el cliente tuvo que realizar para resolver su solicitud.
   • El cliente responde en una escala de 1 a 7, donde:
   • • 1: Totalmente en desacuerdo (fue muy difícil).
     • 7: Totalmente de acuerdo (fue muy fácil).

De esta forma, la empresa puede combinar mensajes y preguntas para crear una encuesta de satisfacción personalizada, garantizando mayor claridad en los comentarios y un mayor compromiso de los clientes. Una vez definida la mejor manera de recopilar los datos de satisfacción, puede previsualizar cómo se verá la encuesta antes de enviarla.

Opciones de Gestión de la Encuesta

1. Previsualización de la Encuesta
2. • Al seleccionar esta opción, se abrirá una nueva pestaña que mostrará exactamente cómo aparecerá la encuesta al cliente.
   • Esto permite al gestor revisar el contenido, verificar textos, escalas y la disposición de las preguntas, asegurando que todo esté claro y adecuado.

1. Informes de Evaluaciones
2. • El gestor puede descargar informes completos con todas las respuestas recibidas.
   • Estos informes proporcionan información valiosa sobre la experiencia del cliente, ayudando a identificar fortalezas y oportunidades de mejora.

1. Inserción de la Encuesta en los Mensajes Automáticos
2. • La encuesta de satisfacción se agrega a los mensajes automáticos del Autoservicio (ChatBot).
   • Recomendación: insertar la encuesta únicamente en el mensaje de cierre de la conversación, evitando sobrecargar al cliente durante la atención y asegurando una mayor tasa de respuesta.