La Gestión de Chats es una herramienta enfocada en brindar a los gerentes una visión completa de todas las atenciones abiertas, facilitando la distribución de la carga de trabajo y garantizando que ningún cliente se quede sin respuesta.

Con ella, puedes identificar cuellos de botella, monitorear el tiempo de espera y contar con insights generados por Inteligencia Artificial para optimizar tu operación.

Para acceder a la herramienta, ingresa al enlace:https://spa.poli.digital/manager.

Visión General y Navegación Principal

En la pantalla principal de Gestión de Chats, tienes total flexibilidad para visualizar cómo se distribuyen las atenciones entre tu equipo.

• Modos de Visualización: En la esquina superior derecha, puedes alternar entre la vista en Kanban (donde cada agente tiene una columna con sus respectivos chats en formato de tarjetas) o en formato de Lista.
• Barra de Búsqueda: Ubicada en la parte superior, te permite buscar rápidamente un contacto específico o por el nombre de un agente.
• Distribución Visual: En el modo Kanban, puedes usar la función de arrastrar y soltar (drag and drop) para redistribuir los chats entre los agentes de forma rápida e intuitiva, equilibrando la carga de trabajo.

Filtros y Configuraciones

Para facilitar la gestión de grandes volúmenes de conversaciones, la herramienta ofrece varias opciones de segmentación:

• Filtro Rápido de Criticidad: En el centro superior de la pantalla, alterna fácilmente entre "Críticos" y "Todos los chats".
• Filtros Avanzados: Haciendo clic en el ícono de embudo (en la esquina superior derecha), puedes refinar tu búsqueda por:
• • Fecha
  • Canal de atención
  • Agente
  • Departamento / Sector
  • Estado
  • Etiquetas
• Configuraciones de SLA: Haciendo clic en el botón "⚙️ Configuraciones", puedes definir las reglas de tu negocio, estipulando a partir de cuánto tiempo de espera un chat sin respuesta pasa a considerarse "Crítico".

Insights de IA y Resumen de Atenciones

Al acceder a la pantalla por primera vez o al solicitar un nuevo análisis, el sistema ofrecerá la opción de generar un resumen de las atenciones abiertas con insights de IA. Si haces clic en "Sí, analizar" (Sim, analisar), tendrás acceso a un panel estratégico detallado:

• Puntuación de Salud (Health Score): Una puntuación de 0 a 100 basada en la situación actual de tu operación, con los motivos que están impactando la calificación (ej: chats críticos, tiempo de espera elevado, agentes sobrecargados).
• Resumen de Atenciones: Tarjetas con indicadores clave, como el volumen total de chats críticos, chats por encima del SLA, tiempo de espera promedio, mayor espera y total de chats sin agente asignado.
• Riesgos Identificados: Alertas clasificadas por nivel de prioridad (Alto, Medio, Bajo). El sistema avisa, por ejemplo, si un agente específico tiene riesgo inmediato de abandono debido a la sobrecarga o si un sector superó el límite aceptable.
• Acciones Recomendadas: La IA sugiere acciones prácticas para resolver problemas, como "Redistribuir chats del agente X al agente Y" o "Asignar manualmente los chats sin agente del sector Z".
• Situación de los Agentes: Una tabla consolidada que muestra el volumen de chats totales y críticos de cada miembro del equipo, facilitando la identificación inmediata de quién necesita ayuda y quién tiene capacidad para recibir nuevas solicitudes.